Jedna z nejdůležitějších zkušeností pro zákazníka s e-shopem je čas od zadání objednávky až po její doručení. Rychlost a bezvadnost jsou proto primárními faktory, jak udržet loajalitu zákazníka v budoucnosti a vyhnout se tak jeho přechodu ke konkurenci.
E-shop se tak mimo vlastní prezentaci musí zaměřit také na to, aby zajistil co nejdůkladnější logistiku pro produkty, a tak co nejvíce zpříjemnil nakupování zákazníkům. Náročných výzev pro e-commerce logistiku je však daleko více, než jen zajistit rychlé dodání a bezvadnost balíčku.
Navíc, stejně jako spotřebitelské chování, tak požadavky zákazníků na přidané hodnoty e-shopů se neustále vyvíjejí či přibývají nové. Pokud chce být e-commerce podnik úspěšný a konkurenceschopný, musí tyto změny pravidelně sledovat a přizpůsobovat se jim.
Online prostor je totiž plný konkurence, což během posledních let znásobuje zvyšující se mezinárodnost e-commerce prostředí. Ty nejaktuálnější výzvy pro logistiku e-shopů, které jsou podle nás nejvýraznější, proto blíže přibližujeme v bodech v článku.
1. Prodlení doručení
Rychlé doručení zásilky je v současnosti nezbytností. Většina zákazníků se totiž na základě rychlosti doručení rozhoduje o opětovném nákupu u e-commerce prodejce.
Aktuálně je proto standardem v oblasti logistiky zajištění doručení do 24 až 48 hodin od zadání objednávky. To pro e-shopy představuje velkou výzvu, jelikož pro dodržení tohoto termínu jsou v logistickém procesu nezbytné technologie či dostatek pracovníků, což stojí nemalé peníze.
Silní hráči na trhu s rychlým doručením problém nemají, jelikož si mohou dovolit zainvestovat do vlastní logistiky. Další možnost je pro e-commerce podniky outsourcovat část nebo celou logistiku třetím stranám. Ty vyřeší tyto problémy za ně a situace, jako například sezónní peaky už více nejsou problém.
2. Mezinárodní doručování
Online prostor je plný příležitostí, proto se nemusí vyplatit, pokud se e-shop zaměřuje jen na jeden trh. E-commerce prostředí se stává stále více mezinárodní, což v budoucnu může znamenat pro firmu, která neexpanduje, ztracenou příležitost.
Výzvou pro e-shop proto není jen lokalizovat své stránky pro širší a zahraniční publikum, ale také zajistit, aby bylo doručování do jiných zemí rychlé a hlavně bezvadné. Pro menší či střední podniky to však představuje velkou výzvu, protože nemají potřebné know-how, výhodné dohody u kurýrů či jiné důležité prostředky.
Jedním z řešení je proto využít fulfillmentovou společnost, která má zkušenosti s doručováním po celém světě. Ta umí zajistit mezinárodní logistiku za výhodnějších podmínek či v rychlém čase.
3. Lokalizace
Na předchozí bod proto navazuje i výzva v podobě důležitosti lokality skladů. Pro promptní vyřízení zásilky a doručení do 24 hodin je důležité mít správně lokalizovaný sklad pro více zemí.
Proto například, chce-li e-shop prodávat po celé Evropě, výhodným řešením je ideální lokalita přímo v centru Evropy. Bylo by totiž velmi náročné doručovat zásilky ekonomicky výhodně, do 24 hodin, například z Bulharska do Španělska či Portugalska.
E-shopy proto musí zejména při outsourcování logistiky důkladně zvážit, kam mají v plánu produkty prodávat a na základě toho vybírat partnera s výhodnou skladovou lokalitou.
4. Transparentnost a bezpečnost zásilky
Dalším trendem mezi zákazníky je sledování zásilky v reálném čase. Ti chtějí totiž vědět, kde se jejich zásilka nachází a jak se vyvíjí stav objednávky.
Navíc, e-commerce podnik musí umět zajistit bezpečnost zásilky, aby se produktu nic nestalo. Důraz je proto třeba zaměřit na zacházení s balíkem již přímo při balení a následně během dopravy.
Poškozené nebo ztracené zboží zákazníka nepotěší, a takové zbytečné vady budou následně rozhodovat při jeho dalším nákupu. Výzvou pro e-shop je proto zajistit doručení co nejtransparentnější, přičemž není třeba podceňovat ani výběr a dostatečné možnosti u kurýrů na poslední míli.
5. Nedostatek brandingových možností
Doručený balíček je pro zákazníka první fyzický kontakt se službami e-shopu. První dojem ze zásilky je proto pro prezentaci online obchodu rovněž velmi důležitý.
Zde se přitom nabízí mnoho možností, jak e-commerce podnik zpropagovat, případně jak vylepšit zákazníkovi zážitek v podobě balení produktu. Mnoho e-shopů však této možnosti nevyužívá, protože se může jednat o nákladnou, ale i časově náročnou záležitost.
Výsledek je však jasný, kvůli čemuž se najde hned několik e-shopů, které příležitosti, jak zlepšit spotřebitelskou zkušenost okamžitě využívají. To jim dává mírnou konkurenční výhodu, což vytváří výzvu pro e-shopy a to dorovnat se ostatním podnikům.
6. Zákaznická podpora
V mnoha případech potřebují zákazníci pomoc s objednávkami, kde na řadu přichází zákaznická podpora. Ta umí vyřešit problémy s nepřesnostmi při objednávce, ale také s různými problémy, které se dokáží vyskytnout.
Při bezproblémové podpoře e-shopu je spotřebitelský zážitek zákazníka zlepšen, což mu pomůže i při rozhodování o dalším nákupu. Na druhé straně, špatná zákaznická podpora, případně její absence, zejména u e-shopů, které expandují dokáže nadělat nepříjemnosti.
Nejen že zákazník může zanechat negativní recenzi e-shopu, ale iv případě dalšího nákupu přejde ke konkurenci.
V tomto případě je výzva pro e-shopy zajistit minimálně sekci Q&A ve více jazycích, případně odpovídat na emaily do jednoho dne od zadání otázky či problému. V pokročilejších případech se může jednat io telefonickou zákaznickou podporu, která však při působení v několika jinojazyčných zemích vyžaduje i zajištění zaměstnanců.
7. Komplikované vrácení produktů
Další velkou výzvou pro online obchody je zajistit, aby bylo vrácení zboží pro klienta co nejsrozumitelnější a nejjednodušší. Podle studie Invesp, až 92 procent zákazníků by nakoupilo v online obchodu znovu, kdyby byl proces vrácení jednoduchý.
Přibližně třetinu výrobků zakoupených online spotřebitelé totiž vracejí, a to ať už z důvodu změny názoru, vrácení nevyhovujících kusů a podobně. Úkolem e-shopu je tento proces co nejvíce zjednodušit, případně připravit pro zákazníky podmínky, aby snížily procento vrácených produktů.
To může být například zařazením na stránku různých forem zkoušení online, lepšího představení produktů a podobně. Na druhé straně vrácení se zcela nevyhnou, proto by měl vratkový management probíhat co nejplynuleji.
V případě, že e-shop nemá prostředky k zajištění managementu vratek, možností může být přenechání této odpovědnosti například 3PL stranám.
Čelem k výzvám ve Fulfillment by FHB Group
Výzvy e-commerce podniků evidujeme také ve Fulfillment by FHB Group. Cílem našich fulfillmentových služeb je zajistit e-shopům co nejlepší podmínky pro jejich logistiku a spotřebitele.
Ty mohou být v podobě rychlého a bezvadného vyřízení objednávky, mezinárodního doručení do 24 až 48 hodin, různé doplňkové služby v podobě brandingových balení, zákaznického servisu či kompletního managementu vrácených produktů. Neustále pracujeme na zlepšení a modernizaci služeb, díky čemuž nabízíme našim klientům řešení pro ty nejaktuálnější trendy.
Pravidelně investujeme do automatizace a informatizace našich procesů s cílem přinést zákazníkům co nejlepší spotřebitelský zážitek v podobě kvalitní logistiky. Klienti tak mají přehled o stavu jejich objednávkách, jakož i zákazníci po zadání objednávky.
Dlouholeté zkušenosti, moderní vybavenost a rozšířené sklady ve středu Evropy jsou tak ideální kombinací bezvadného a hlavně rychlého doručení po celém světě.