S nárůstem objednávek v e-commerce stoupá i objem vrácených zásilek, proto by neměl žádný e-shop podceňovat svoji reverzní logistiku. Ta má za úkol smanažovat vrácené zboží v podobě buď opětovného zařazení do nabídky, případně opravení či zrecyklování produktů.
Podle statistik společnosti Invesp vrátí online zákazníci až minimálně 30 procent produktů, které si objednají z určitého důvodu. To je ve srovnání s kamennými provozy, kde je návratnost téměř 9 procent, daleko vyšší starost.
Navíc návratnost má negativní dopad i na životní prostředí, přičemž vrácení produktů v rámci e-commerce patří k druhému největšímu zdroji produkování emisí do ovzduší podle údajů portálu Statista. V rámci této oblasti vyprodukují vratky až kolem čtvrtiny emisí.
Jejich management je pro e-shop jednou z větších výzev, protože ovlivňuje nejen ekonomii podniku, ale také celkovou spokojenost spotřebitelů s nákupem. Při online nakupování jsou však příležitosti, kdy lze vrácení zásilek předejít nebo minimálně kontrolovat, aby produkty vyhovovaly standardům zákazníků.
V článku si proto blíže přiblížíme, jak předejít vratkám, či jak správně nastavit management vratek v e-commerce podniku.
Kontrolovatelné vs. nekontrolovatelné vratky
Zákazníci vracejí produkty z různých důvodů. Může jít o vadný produkt, nespokojenost po otestování, nevyhovující velikost či mnoho dalších.
I tyto důvody se však dají roztřídit na drobnější. A tedy, jestli uměl prodejce ukontrolovat to, zda produkt splňuje všechny požadavky zákazníka nebo zkrátka to nebylo možné a zákazník kupoval produkty s cílem vrátit některé z nich.
Kontrolovatelná návratnost vychází hlavně ze zbytečných chyb, jako jsou například vadné produkty, poškození při přepravě. Stejně tak může jít io to, jak byl produkt prezentován v e-shopu, zda bylo důkladně zákazníkovi vysvětleno, co produkt dokáže, jaké jsou jeho parametry nebo i jak byl graficky vyobrazen a podobně.
Na druhé straně nekontrolovatelné vratky jsou ty, které e-shop téměř žádným způsobem neovlivní. Zákazníci si zejména u oblečení zkrátka objednávají produkty ve více velikostech či barvách se záměrem nehodící se poslat zpět.
Jak předejít vrácení?
Zvýšit procento kontrolovatelnosti vratek však není vyloučeno a nevyžaduje ani velké investice. Například se může jednat o důkladnější balení, kde je vyvíjen větší důraz na bezpečnost produktu, čímž se omezí poškození zboží při doručování.
U oděvních produktů zase může jít o dokonalejší prezentaci na stránce e-shopu. Ta může být buď v podobě podrobnějšího vysvětlení vlastností produktu, vyprodukováním grafických materiálů, jako jsou fotky nebo videa.
Ještě účinnější však mohou být různé kalkulačky rozměrů k danému produktu či online kabinka, kde lze prostřednictvím obrázků zobrazit, jak bude oblečení na zákazníkovi vypadat. V případě elektroniky zase dopomůže podrobnější popis zařízení i ukázka toho, jak funguje.
Snížit návratnost může dopomoci i odborná zákaznická podpora, lepší sledování zásilky či rychlejší doručení, aby zákazník neměl čas si svoji koupi rozmyslet. Kreativitě se však meze nekladou a ani u vratek to není výjimkou.
Správa vrácených produktů
Určité procento odeslaných produktů se však vrátí zpět. Na to musí být e-shop připraven, jelikož proces musí probíhat rychle a efektivně z pohledů nákladů.
Začátek procesu managementu vratek začíná přepravou produktu zpět na sklad. Aktuálním trendem při doručování je automaticky k objednávce přidat i lístek s údaji k vrácení zásilky.
Vratky se na sklad dostanou buď kurýrními společnostmi, případně, pokud si e-shop zajišťuje vlastní přepravu, umí převzít vrácené balíky od kurýrů během doručování balíků.
Dalším krokem je příjem vratek, kde se produkty evidují do systému jako vrácené. Následně se produkt otevře, prověří se, jestli má nějaký nedostatek nebo si jen zákazník svoji koupi rozmyslel.
Po podrobné prohlídce se produkt posouvá dále, ať už opět k naskladnění a prodeji nebo k opravě či recyklaci. Rovněž musí být i zákazník vyrozuměn o stavu vrácené zásilky.
Management vratek však vyžaduje čas, zaměstnance, ale i určitou odbornost, aby proces probíhal co nejlépe. Ne vždy si však e-shop může dovolit obětovat čas či nadbytečné náklady na manažování vratek.
V případě, že si s nimi e-commerce podnik neumí poradit nebo potřebuje pomoci is jinými částmi logistiky, může se obrátit na společnosti třetích stran, jinak řečeno fulfillmentové firmy.
Ty se dokáží postarat o celou logistiku e-shopu, tedy io vratkový management. Vrácené zásilky doručí zpět na sklad, pečlivě zkontrolují produkty a informují prodejce o stavu produktu ať už zprávou nebo fotografií.
Celá starost prodejce o vrácené zboží je tak jen v závěru rozhodnout, zda se produkt posouvá opět k naskladnění a prodeji nebo zda putuje na opravu, případně recyklaci produktu. Tak se může věnovat naplno podnikání ao celkovou nebo reverzní logistiku se postarají odborníci.
Reverzní logistika ve Fulfillment by FHB Group
Kompletní logistiku, včetně managementu vratek, za vás vyřešíme ve Fulfillment by FHB Group. V rámci našich služeb u nás zpracujeme vrácené zásilky, naši pracovníci je zkontrolují, zadokumentují a přes informační systém informují klienty o stavu produktů.
Nejdříve však naše denní dopravní linky, které denně vyrážejí po Evropě doručovat balíky, po cestě posbírají u kurýrních společností vrácené zásilky. Ty přinesou na naše sklady, případně vratkové pobočky, kde je zaevidujeme.
Následně určení pracovníci na vratkovém oddělení otevřou balík s vráceným zbožím a zkontrolují zda s produktem nic není. Pokud se zboží jen nedoručilo z důvodu nepřijetí balíku zákazníkem, případně nesprávnými doručovacími údaji, balík otevřou, zkontrolují zda se s produktem nemanipulovalo, zaevidují jej do systému i prostřednictvím fotografie a pošlou zpět na naskladnění.
Pokud se zákazníci rozhodli zboží vrátit, důkladně pracovníci zkontrolují, co je s produktem, případně jej otestují a dopodrobna zaevidují pro klienty jeho přesný stav. Klient prostřednictvím našeho informačního systému vidí ať už písemně nebo vizuálně stav produktu a rozhodne, zda jde zboží opět k naskladnění, případně, co s ním bude dál.